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- [常见问题解答]机遇与挑战2016年08月04日 09:45
- 当家电市场渐渐饱和，多数家电上市企业利润不断下滑，厨卫家电的春天却还十分漫长。有权威数据显示，我国厨卫家电销售保持年均增长20%，未来5年厨卫家电行业需求量将达到1500亿美元，另外，城镇化建设推动内需释放，厨卫三四级市场呈现高速增长。这锅粥熬煮得很香，虎视眈眈的人却也很多，竞争会前所未有的激烈，面临着巨大的机会与挑战，全家乐电器正上演着一场厨卫市场上的潜行狙击。 全家乐电器，如今在广东中山市生根发芽，但十八年前却是从西南地区起家，经过十数年的潜心发展，已成为国内颇
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- [常见问题解答]成品退/换货管理办法2016年08月04日 09:18
- 为了规范公司管理制度，加强退、换货的管理，明确相关部门对退、换货的管理职责，减少不必要的损耗，特制定此管理办法：一、退换货的范围 1、批量产品出现质量问题经销商不能自行解决的，公司给与召回。 2、在保修期内总公司无法提供维修零配件的，产品不可正常使用的。 3、电热水器内胆漏水。（内胆破裂）二、不可退换范围： 1、产品曾被非正常使用。 2、非正常情况下存储、潮湿。 3、未经授权的修理、误用、滥用和改动。 4、食物和液体溅落导致的损坏。
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- [常见问题解答]全家乐电器袁坤专访2016年08月04日 08:49
- 近些年来，由于市场的逐渐饱和，家电行业逐渐呈现疲态，但作为家电行业中的一支生力军，厨卫电器却渐渐生猛起来，一直以来整体都呈现稳定增长的趋势。多年来在厨卫家电行业保持着高速发展态势的全家乐电器对此持乐观态度，日前，本站小编对全家乐电器总经理袁坤先生进行了专访，袁先生谈到了全家乐电器对于未来的一些构想。 在访谈中，袁总首先提到了对厨卫家电行业现状的看法。他认为，2014年将是这个行业大洗牌的真正开始，在未来的几年中，厨卫家电行业将迎来一场鏖战，完成残酷的优胜劣汰。但袁总紧接着也表
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- [常见问题解答]零配件退/换管理办法2016年08月03日 17:10
- 零配件退/换管理办法，为完善零配件的运作程序，及时满足各服务单位的需求，保证售后服务工作能顺利进行，同时有效降低售后服务费用成本。全家乐各经销商订购配件时，需填写《零配件申请表》传真到总公司售后部确认。
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- [常见问题解答]常用气源知识2016年08月03日 15:35
- 按燃气种类分为天然燃气热水器（T），液化气燃气热水器（Y/L），人工煤气燃气热水器（R）。 天然气是一种无色无味的气体，主要成分为甲烷（CH4），它虽不含一氧化碳，单若使用不当或 完全燃烧，也可产生CO造成意外事故，天然气以字母T表示。 天然气的燃烧值为9000千卡/标准立方米左右，供气压力为2000pa（200mmH2O），按热值分为4T、6T、10T、12T（北京）/13T（天津、成都）,其热值范围是4T：3544Kcal/m3 、6T：6391Kcal/m3、10T：
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- [常见问题解答]顾客抱怨处理方法（下篇）2016年07月29日 11:15
- 一、顾客抱怨处理原则1、首先为给客户造成不便道歉2、集中精力，耐心仔细倾听3、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思4、将顾客的意思重新自合整理5、通过询问的方式向顾客解释6、赢回顾客，赔偿，让顾客惊喜7、追踪、致谢、期望顾客继续支持二、依照不同原因分别处理抱怨的对策处理产品品质不良所产生的顾客抱怨1、向顾客诚信道歉2、奉送礼品或免费额外服务3、如果客户因使用全家乐产品受到精神伤害和物质损失，应适当给予赔偿或安慰4、仔细调查不良产品流入顾客手中的原因，防止同类事件再
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- [常见问题解答]顾客抱怨处理方法（上篇）2016年07月29日 11:12
- 一、应立即警觉的抱怨模式1、口头上的直接不满 顾客如果说：“你们的服务也就这样，唉！凑合，凑合吧！”这个顾客不会给我们造成什么影响和危害，他最多就是不向亲朋好友介绍我们的好。如果客顾客直接抱怨：“你们这是什么服务，不行，马上给我解决，不然我将。。。。。。。。”面对这种抱怨，你要是无动于衷，事态极有可能扩大，这种扩大后去处理结果是你将付出成倍的代价，甚至是不可估量的代价2、由表情，态度上呈现的间接抱怨 顾客不投诉也不抱怨，但是表情
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- [常见问题解答]顾客抱怨为什么值得重视？2016年07月29日 11:04
- 遇到抱怨的顾客，应该感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好机会，顾客抱怨为什么值得重视？因为：1、来抱怨的顾客只占全部不满意顾客的10%左右，有意见的顾客80%以上不会向你抱怨，抱怨的事处理得好，有98%左右的顾客抱怨之后还会再来购买你的产品。2、平均每一位非常满意的顾客，会把为什么满意高速至少20个人，这20个人中在阐述同样需求的时候，将有15个人左右会光顾满意顾客赞扬过的公司。3、一个非常不满的顾客，会把他的不满告诉40人以上，这些人在生产同样需求的时候，几乎不会
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- [常见问题解答]消费者投诉媒体的解决方法（下篇）2016年07月29日 10:26
- 一、故意捣乱型投诉如果是竞争对手找的人来捣乱并引起媒体参与的投诉：1、第一责任人第一时间了解情况并亲自接待。2、做好保安的工作，避免对任何人造成伤害。3、尽可能消除可以令对方掌握的把柄4、面对捣乱者，要义正言辞，可以采取多种方法积极应对5、面对媒体，可以影射性的说出竞争对手安排过来的有组织的活动，这样记者在不确定的情况下是不愿意当作被利用工具的。二、敲诈型有媒体参与的投诉1、第一时间在内部处理投诉事宜，不留把柄。2、以录音等手段取得证据支持，坚决不做妥协。3、如果妥协，则准备
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- [常见问题解答]消费者投诉媒体的解决方法（上篇）2016年07月29日 10:15
- 一、正常消费投诉消费者多次电话未果，投诉到媒体，针对此类投诉：1、责任人第一时间了解情况和出面接待2、稳住客户的情绪，第一时间安排解决实际问题。3、如果属于我方主观过错，可当面道歉，并根据实际适当给消费者一些补偿，作为消费者的心理安慰。4、在与媒体记者沟通方面，态度诚恳、积极、并应做引导性说明如果由于记者主观片面，沟通不是很理想，就只能做媒体的主编，主任的公关工作，沟通到请求不进行发表即可。二、顾客蛮横型投诉顾客要求苛刻，无理要求超出承受范围，引来有媒体参与的客诉：1、第一责
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- [常见问题解答]全家乐接听服务热线步骤及规范2016年07月29日 10:11
- 1、电话铃响三声之后，话务员应迅速提起电话，以亲切悦耳的声音问候客户：您好！全家乐为您服务。2、倾听：仔细倾听顾客讲诉内容，不要随意打断客户话题，最懂得人际交往的人是最会倾听的人3、解答：解答顾客疑问之前，首先要了解顾客的疑问，并指导怎么去解答，并要委婉的说：对不起，请给我几分钟时间向您解释一下。。。。。。如果客户的疑问话务员解答不了，采用的话术就要改为：“对不起，您刚才提到的问题我确实是第一次遇到，我需要请示我们的主管后再给您回复，请留下您的电话号码，我们将在一
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- [常见问题解答]全家乐售后服务网点的规范要求2016年07月29日 09:46
- 一、表单管理1.安装单（卡）必须详细填写顾客的姓名、地址、联系电话、购买产品的型号、制造号码、购买凭证号码、购买日期、安装日期。2.维修单：维修单必须填写表格中的每一项，并且寄回公司售后服务部联及财务联，必须连号，不允许跳号，如有报废也必须将报废联寄回，否则丢失一个号码罚款50元/号3.保内维修：维修单详细填写更换的配件和数目，凭返厂的维修联及配件予以保内维修的零配件以旧换新，保外维修的配件凭维修单向公司购买。4.任何维修，尤其保外维修必须如实填写维修单，不允许弄虚作假，一经
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- [常见问题解答]全家乐售后服务人员--售后服务忌语篇2016年07月28日 14:16
- 1、“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找别人吧”，“你自己去问吧”。 2、接待用户时不抬头回答：“那边”，回答用户模棱两可“可能……，小问题不要紧”等。 3、推卸责任“这是**的事
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- [常见问题解答]全家乐售后服务人员--用户咨询（投诉）礼貌用语篇2016年07月28日 14:10
- 用户咨询（投诉）作为企业与用户沟通的一个重要环节，其服务质量的好坏必将影响公司的形象。为此，要求咨询（投诉）成员必须增强服务意识，使用文明规范的语言，耐心地为用户解决各类问题，必须做到如下几点： 接听投诉电话要求使用标准普通话，语气和蔼亲切，声音明朗清晰，用词准确，语句简明。 听到电话铃响，响铃三声以内应拿起话筒接听须说：“您好，全家乐电器服务中心***为您服务。” 接听用户投诉电话时，须文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣
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- [常见问题解答]全家乐售后服务人员--维修点回访篇2016年07月28日 13:58
- 时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访的内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。 接通电话后的问候语：“您好，我是全家乐电器特约网点，昨天（前天）我们为您维修了一台全家乐电器产品，现在使用情况如何？” 您对我们维修服务人员的服务态度、服务质量是否满意。 如果用户提出实质性问题即应说：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题。&
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- [常见问题解答]全家乐售后服务人员--上门服务篇2016年07月28日 13:51
- 应轻轻有节奏地敲门。用户开门后，应点头示意主动自我介绍并出示证件：“您好，我是全家乐电器安装（维修）人员。”说明来意，经用户允许后，方可入户。 若要移动工作场地附近摆入的东西时，应说：“对不起，是否可以移动一下**吗？” 在服务过程中，如果确需借用户某样东西（或工具），应说：“实在对不起，因**原因，是否可借用一下您的**东西吗？” 在服务过程中，如果给用户带来诸
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- [常见问题解答]全家乐售后服务人员--上门安装维修篇2016年07月28日 13:46
- 1、预约上门时间 接到任务单后，提前24小时以上打电话跟用户联系“您好，我是全家乐电器售后服务人员，请问是**先生/女士家吗？我们准备为您的**产品进行安装维修，请问您什么时间方便。”确定时间后，谢谢用户后挂上电话。 按预定的时间上门，一定要保证准时到位，严禁不按预定时间上门。由于特殊原因不能守时的应该最少提前45分钟和顾客解释清楚，并且明确告知顾客到达时间。一定要给自己留下充足的时间。只能早到不准迟到。 2、着装整洁
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- [常见问题解答]全家乐售后服务定义2016年07月28日 11:58
- 售后服务，是指生产企业、经销商，把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供一系列服务，包括产品界山、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。在市场激励竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品的时候，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加注重产品的售后服务，因此，企业在提供物美价廉的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代市场竞争的新焦点。 售后服务是企业好代理商或称为经营者将产品销售
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- [全家乐资讯]人生风雨路-全家乐袁坤人生经历第二集2016年07月28日 11:18
- 人的一生，不知道要遇到多少坎坷和磨难。从“打工仔”到“董事长”，从“山里娃”到“商业精英”，全家乐袁坤一路走来，肯定有很多鲜为人知的艰辛历程，对于做厨卫代理的你，是否有1天也能登上这样的高度呢。敬请收看全家乐袁坤人生风雨路视频第一集。 袁坤，70后，出生于贵州遵义，1996年创建贵州源艺家电零售连锁经营模式；2000年成立贵州源艺电器有限公司跨越家电批发；2006年拓
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- [常见问题解答]厨卫电器小区活动推广技巧2016年07月27日 11:31
- 很多从事厨卫销售的经销商都有这样的感叹，“怎么来家电厨卫建材市场的人越来越少了，市场越来越淡了？”市场表面上是没有以前那样热闹和繁华，其实厨卫市场总量却逐年在增长。 那顾客去哪了？ 随着生活方式的逐渐变化，顾客购买厨卫产品的方式也在发生着变化： 以前的购物方式： 逛厨卫市场 选择款式 选择品牌 成交 现在的顾客不再只是在传统摊位制的厨卫市场购买厨卫，除此之外，他们还有设计师推荐（在装饰公司的材料展厅选购）、小区的
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