用户咨询（投诉）作为企业与用户沟通的一个重要环节，其服务质量的好坏必将影响公司的形象。为此，要求咨询（投诉）成员必须增强服务意识，使用文明规范的语言，耐心地为用户解决各类问题，必须做到如下几点： 
     接听投诉电话要求使用标准普通话，语气和蔼亲切，声音明朗清晰，用词准确，语句简明。
听到电话铃响，响铃三声以内应拿起话筒接听须说：“您好，全家乐电器服务中心***为您服务。” 
     接听用户投诉电话时，须文明用语，禁止粗鲁、蛮横、态度恶劣，严禁与用户吵架。 
     接听用户投诉电话时，如果由于线路问题或是其它原因导致听不清对方声音，可回答“对不起，电话声音太小，请您大声一点好吗？”或是“对不起，线路故障，您能否换个电话打过来，或者由我们给您打过来，好吗？” 
     当在接听电话的同时，有另一投诉电话响起，要主动拿起话筒，回答：“请您稍等”，并示意旁边的同事去接听，如果全部人员都在听电话，应记下用户的姓名和电话，并及时回打用户的电话。 
     有些用户在投诉时表现出一定程度的气愤，必须给予理解与谦让。此时咨询（投诉）接待员必须保持心平气和的态度，有条不紊地将事实了解清楚，并按照规定答复和处理，在用户心目中树立起良好的形象。 
     必须仔细、认真、耐心地回答用户提出的有关问题，对不能当时解答的应记录下来，以后再回电解答。 
     挂断电话之前必须使用“谢谢您的意见”，“请放心，我们将立即为您处理”等礼貌用语。
     咨询（投诉）接待员受理投诉时要严肃认真，接待用户要诚恳热情，做到件件有回音，事事有落实，努力遵守投诉处理的规范要求，尽心尽职地为用户服务。 
     用户来电咨询技术问题，属一般问题，能解答的应即解答，对不能及时解答或专业化较难，应抱歉说：“不好意思，请您稍等，我让技术人员给您解答一下好吗？”（找技术人员动作要迅速，不能让用户久等）。如技术人员也暂时无法回答，需请用户留下电话，咨询后再答复。应说：“真对不起，您提的这个问题暂时手头还缺少资料，请您留下电话，待我向技术部咨询后再给您打电话好吗？谢谢您，再见！” 
     为一般用户咨询（或投诉）安装维修问题作好详细记录：“请您稍等，我给您登记一下，我们将在**时间内安排人员上门为您服务，您看行吗？” 
     用户对我们的服务不满意时，应以谦和的口气：“您别着急，有什么问题请慢慢讲，我们一定会尽快为您解决，保证使您满意。” 

     因产品质量问题引起用户投诉时，应诚恳地说：“真对不起，给您添不少麻烦，现在请您详细讲述一下具体情况好吗？”（此时应快速根据情况分析是什么问题）是质量问题：“您讲的情况我已记录下了，我们在**时间内安排人员上门为您维修，您看可以吗？（征得认可后）再见。” 
     如果用户态度生硬，语言粗鲁，应不温不火说：“您的心情我理解，我已把您反映的问题详细记录，请放心。我们将以最快的速度把您的问题解决好。”在用户抱怨时，不能中途插嘴，切不可反驳，要耐心听下去。 
     用户来电话表扬时应谦虚地说：“这是我们应该的，与您的要求还相差很远，我们将更加努力。”或“谢谢您对我们工作的信任。”“感谢您使用全家乐电器产品，以后有什么需要我们做的请随时打电话**********，我们将乐意为您服务。” 
     用户来电话询问上门时间，应耐心地对用户说：“对不起，请稍等，我马上查一下（动作迅速），或请您留下电话号码，待会我给您电话，这样行吗？” 
     如果用户投诉的问题属外部原因引起的，应告知用户：“您刚才反映的不属全家乐电器产品的质量问题，而是电力或其他原因所造成的，请您先找相关专业人员检查，还不行的话，再打电话来好吗？” 
     结束语：“谢谢您使用全家乐电器产品，如果使用中有什么问题需要我们帮助，请随时拨打电********，我们将尽力及时为您提供服务。谢谢！再见！”