售后服务作为销售的一部分，已经成为众商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途经。因此售后服务体系建设需要遵循“统一”原则:统一管理：即零售商售后服务机构在业务上由售后总部统一管理、包括统一监管、统一培训、统一财务信息汇集、资料统一调配等。

            统一流程：即在分部售后服务机构的作业流程，信息流转流程、作业流转流程在销售 区域范围内统一，由总部具体制定.

           统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中，作业人员以统一的面貌面对顾客,建立本零售商系统统一的服务品牌形象。

            售后服务系统的建立,售后服务一般建立三级架构式体系，即：

             第一级：总部售后服务中心

             第二级：分部售后服务机构，分部售后服务机构包括地区分部售后服务中心，外包合作伙伴单位两种形式。

             第三级：当地售后服务部（各区域卖场的服务中心）、服务网点（服务商或者代理商  所建立的售后服务网点）。

              总部售后服务中心主要是管理作用，对第二级进行管理，它具有以下几种功能：

              监督管理：总部售后服务中心对分部售后服务机构进行统一管理和监督，分部售后服 务机构的有关撮告、请示等都应向售后总部汇总。另外，建立客户中心，即客户呼叫部 门，对下级部门服务质量进行监督和管理。

            客户中心是以建设一套完整的客户服务电脑程序为基础，以实现配送、安装、维修。保养、拆移的售后一条龙服务为目的，客户中心一下设三个平行组：

               第一话务组：专门负责受理顾客咨询、投诉、预约、服务改期、报修等各类信息，只需提供消费者的电话、地址、姓名等内容，就能快速、准确的找到消费者从购买到配送、安装、维修、保养、拆移服务的所有详细资料，有统一服务热线并且全天候24小时开通。

           第二回访组：主要为了对服务全过程进行监控，对用户电话回访，了解一线作业人员 的服务规范，监督其服务质量。

              第三稽查组：主要负责对用户上门走访，处理用户重大投诉。