一、为什么要重视顾客的抱怨

            遇到抱怨的顾客，你应该感谢他，因为他把牢骚发向你是你取得进步的最好机会，顾 客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：

 1、来抱怨的顾客只占全部不满意顾客的10%左右，有意见的顾客80%以上不会来向你抱 怨，抱怨的事处理的好，有98%左右的顾客抱怨之后还会再来购买你的产品。

2、平均每一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少20个人，这20人中在产生同样需求的时候，将有15人左右会光顾满意顾客赞扬过的公司。

3、一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉40人以上，这些人在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评过的服务品质低劣的公司。

 4、服务品质低劣的公司，每年业绩增长率低，甚至下降，市场占有率随着服务品质的低 劣而快速下滑。

5、服务品质高的公司，年业绩增长率及市场占有率随着服务口碑的形成而快速增长。

6、每开发一个新顾客，其成本基本是保留老客户的5倍以上，而流失一位老客户的损失只有争取10个新客户才能补。

7、有95%似上的顾客遇到问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，并且绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解  。

示，公司这样做会得到他们的谅解：

1、产品质量不佳  

2、商场导购员服务不好 

3、产品使用说明不详细 

4、销售前的承诺不兑现（如赠品） 

5、服务不及时 

6、找不到服务网点  

7、安装、维修人员技术水平不高

8、服务态度不佳   

9、服务行为不规范 

10、收费不合理 

 11、打热线电话找不着人，电话经常不

12、语言不规范